Курс находится на модерации. Данные могут быть неактуальны.
Сложность
Сложность
Продвинутый
Тип обучения
Тип обучения
Курс
Формат обучения
Формат обучения
С проверкой домашнего задания
Трудоустройство
Трудоустройство
Отсутствует
Сертификат
Сертификат
Да

Стоимость курса

31 000 ₽
нет рассрочки

Профиль аудитории:

  • Курс ориентирован в основном на руководителей организаций и IT-подразделений, планирующих или реализующих практическое внедрение соответствующих процессов ITSM.

Предварительные требования:

  • Требуется предварительное знакомство с основами ITIL.
  • Рекомендуется прослушать соответствующий курс – ITIL Foundation.

По окончании курса слушатели смогут:

  • Идентификацировать и классифицировать события и инциденты;
  • Устанавливать приоритеты при планировании работ по устранению инцидентов;
  • Знать про функциональную и иерархическую эскалацию;
  • Управлять базой типовых решений;
  • Интегрировать мониторинг инфраструктуры и управления инцидентами;
  • Организовать службу поддержки пользователей, управление персоналом службы.

Что вы получите после обучения

Приобретаемые навыки
1
Управление Service Desk
2
Клиентский сервис
3
Метрики
4
Инструменты и технологии
5
Управление знаниями
6
Анализ инцидентов и разработка мер реагирования
7
Управление изменениями
8
События
9
Управление качеством

Образовательная организация

Учебный центр Softline – это надежный бизнес-партнер по корпоративному обучению, обладающий государственной аккредитацией, способный обеспечить развитие компетенций сотрудников и подготовить профессионалов в области бизнеса и ИТ.

 Учебный центр входит в состав ГК Softline – лидирующего глобального поставщика IT-решений и сервисов, работающего на рынках Восточной Европы, Америки и Азии. По итогам 2019 года оборот Softline превысил 1,54 млрд долл., рост в России составил 65% в рублях, в регионе ВЕЦА – 8%, в других странах – 27%.

Имея в своем арсенале официальные статусы учебного центра всех ключевых вендоров мы рады предложить обучающимся занятия с высококвалифицированными преподавателями в любой удобной форме обучения, прохождение сертификационных экзаменов, гибкий индивидуальный подход в обучении, скидки, акции. Также на счету учебного центра ряд уникальных авторизаций по таким вендорам как: CommuniGate, Bentley, InfoWatch, Veritas, Acronis.

Долгосрочное партнерство с такими компаниями, как Microsoft, Cisco, Autodesk, Kaspersky, Vmware, Oracle, Red Hat, Citrix, говорит о том, что программы обучения по данным направлениям полностью соответствуют требованиям вендоров. Но на этом списке сотрудничество не ограничивается, в портфеле УЦ более 30 вендоров.

За более чем 18 лет существования мы подготовили более 300 тысяч первоклассных специалистов в области современных информационных технологий. По завершению обучения в нашем Учебном центре вы можете получить следующие документы об окончании: сертификат Учебного центра Softline, сертификат вендора, удостоверение о повышении квалификации, диплом о профессиональной переподготовке. После сдачи экзаменов в центрах тестирования выдается международный сертификат ИТ-специалиста.

Приходите к нам за знаниями, и мы осуществим вашу ИТ-мечту!

Программа курса

Модуль 1. Введение в концепции Service Desk

  • Эволюция технической поддержки
  • Эволюция от Help Desk к Service Desk
  • Компоненты успешной службы Service Desk
  • Основной фокус на обслуживании клиентов

Модуль 2. Операции Service Desk

  • Типы обслуживания клиентов и организаций поддержки
  • Миссия службы Service Desk
  • Типы, размеры и структуры служб Service Desk
  • Службы Service Desk как центры затрат или центры прибыли
  • Аутсорсинг службы Service Desk
  • Модель службы Service Desk

Модуль 3. Человеческий компонент: роли и виды ответственности службы Service Desk

  • Основные категории ролей
  • Аналитики первой линии: виды ответственности и требуемые навыки
  • Управляющий персонал службы Service Desk
  • Поддерживающие роли
  • Характеристики успешной команды Service Desk

Модуль 4. Процессный компонент: процессы и процедуры Service Desk

  • Анатомия и эволюция процессов
  • Используемые подходы и стандарты:
  • Подходы и стандарты управления качеством и постоянного совершенствования
  • Подходы и стандарты управления ИТ-услугами
  • Общие характеристики процессов
  • Процессы, используемые в работе службы Service Desk:
  • Управление инцидентами
  • Управление проблемами
  • Управление запросами на обслуживание
  • Управление знаниями
  • Управление изменениями
  • Управление сервисными активами и конфигурациями
  • Управление событиями
  • Процессы совершенствования качества

Модуль 5. Технологический компонент: инструменты и технологии Service Desk

  • Выгоды использования технологий Service Desk
  • Выбор и внедрение технологий Service Desk:
  • Технологии и услуги телефонии
  • Электронная почта
  • Интернет
  • Системы управления инцидентами
  • Системы управления знаниями
  • Технологии удаленной поддержки
  • Инструменты коммуникации Service Desk
  • Инструменты, используемые для управления службой Service Desk
  • Процессы и технологии интеграции
  • Шаги по выбору технологий

Модуль 6. Информационный компонент: метрики производительности Service Desk

  • Информация как ресурс
  • Категории данных, фиксируемых службой Service Desk
  • Метрики производительности команды
  • Индивидуальные метрики производительности
  • Индивидуальный вклад в цели команды

Модуль 7. Организация службы Service Desk

  • Запуск службы Service Desk
  • Рабочее место аналитика
  • Настройка аналитика на хорошую работу

Модуль 8. Поддержка клиентов как профессия

  • Отраслевые тенденции и направления развития Service Desk
  • Роль сертификации для службы Service Desk
  • Подготовка к карьере в службе Service Desk
  • Переход на управленческую должность

Рейтинг курса

3.7
рейтинг
0
0
0
0
0

Может быть интересно

обновлено 20.11.2024 09:36
Организация работы службы Service Desk. Управление инцидентами и проблемами (основные элементы подхода)

Организация работы службы Service Desk. Управление инцидентами и проблемами (основные элементы подхода)

Оставить отзыв
Поделиться курсом с друзьями