1. Клиентский сервис: основные понятия, цели и задачи
Узнаете, что такое клиентоориентированность, лояльность и клиентский опыт. Научитесь определять приоритетные цели клиентского сервиса и находить ресурсы для их достижения. Поймёте, как презентовать и защищать концепцию клиентского сервиса перед руководством.
2. Система клиентского сервиса
Узнаете, из каких элементов состоит клиентский сервис компании. Поймёте, по какому принципу его оценивают клиенты. Изучите типовую структуру и основные метрики клиентского сервиса. Разберётесь, как эффективно работать с клиентами и получать от них обратную связь.
3. Организационная структура клиентского сервиса. Бюджетирование
Поймёте, как выстроить структуру клиентского сервиса исходя из целей и задач бизнеса. Научитесь рассчитывать необходимое количество линейных менеджеров для каждого блока клиентского сервиса. Узнаете, как рассчитывать расходы на рабочие места, ПО и обучение сотрудников.
4. Управление жизненным циклом сотрудников клиентского сервиса
Узнаете, как выглядит типовой жизненный цикл сотрудника в клиентском сервисе. Научитесь формировать профили вакансий для разных скил-групп. Поймёте, как создавать программы обучения и адаптации, работать с выгоранием, удерживать и увольнять сотрудников клиентского сервиса.
5. Организация кросс-функционального взаимодействия
Научитесь анализировать обратную связь от клиентов и находить точки роста для бизнеса. Узнаете, как передавать информацию, которую сообщают клиенты. Поймёте, как эффективно взаимодействовать со смежными отделами и что делать при форс-мажоре с клиентом.
6. Анализ клиентской базы
Узнаете, как проводить интервью с клиентами b2c и b2b. Научитесь обрабатывать и структурировать полученную информацию. Поймёте, как сегментировать целевую аудиторию и находить подход к каждому сегменту.
7. Построение пути клиента
Научитесь определять точки касания бренда с клиентом. Узнаете, как выстраивать коммуникацию в такие моменты и повышать клиентскую лояльность. Разберётесь, как составлять Customer Journey Map — карту пути клиента.
8. Описание ключевых бизнес-процессов
Изучите основные процессы взаимодействия с внутренними и внешними клиентами и научитесь понятно визуализировать эту информацию. Поймёте, как снижать издержки компании и пользоваться инструментами для увеличения прибыли.
9. Планирование изменений в бизнес-процессах работы с клиентами
Научитесь формулировать гипотезы для достижения результата по методике Ice и разрабатывать дерево целей. Узнаете, как составлять сетевую диаграмму для эффективного планирования и управления процессами. Рассмотрите цикл Деминга для улучшения бизнеса. Поймёте, как вести проекты на Kanban-доске и в Miro.
10. Контроль качества
Познакомитесь с разными способами контроля качества клиентского сервиса и сможете выбрать подходящие вам. Научитесь определять, какие факторы влияют на эффективность работы сотрудника. Поймёте, как определять KPI и составлять чек-лист качества.
11. Итоговый проект. Система клиентского сервиса
Вы выстроите систему клиентского сервиса. Подберёте каналы и организуете работу в CRM. Опишете вакансию, разработаете систему адаптации и обучения новых сотрудников. Сформируете чек-листы для оценки сервиса.
