CRM: маркетинг и менеджмент отношений с клиентами

36 ак. часов,

начало 20 апреля

Сложность

Начинающий

Тип обучения

Курс

Формат обучения

Записанные лекции

Трудоустройство

Отсутствует

Сертификат

Да

Стоимость курса

34 500 ₽

есть рассрочка

Грамотное управление жизненным циклом клиента позволяет бизнесу получать основной доход благодаря повторным покупкам существующих покупателей, а не от привлечения новых клиентов.

На курсе вы разработаете CRM-программу, научитесь сегментировать клиентов и управлять их жизненным циклом, сформируете программу лояльности и разработаете ее бюджет, рассчитаете показатели эффективности CRM, выстроите организационную структуру клиентского сервиса.

После этого курса вы перестанете называть CRM -“системой” и никогда не скажете больше “А какую выбрать CRM-систему для ритейла или B2B?”

Результат от прохождения курса

Поймете, как заработать 79 млн на 10 тысячах клиентов, сдвинув всего лишь 3 KPIs управления клиентской базой
Разберётесь, где теряете клиентов, как увеличить лояльность клиентов и превратить ее в дополнительный доход бизнеса
Исследуете, как работает ваш клиентский сервис, что в нем улучшить, разработаете матрицу клиентского сервиса
Сегментируете клиентов и определите, как переходят клиенты из сегмента в сегмент
Проанализируете воронку заказов и показатели
Разработаете политику компенсаций и ее бюджет
Составите соглашение SLA со службой доставки
Поставите LTV-цель бизнеса
Разработаете матрицу CRM-предложений
Подготовите коммуникационную LTV-модель и сделаете ревизию e-mail рассылок
Составите CRM-программу и рассчитаете ее бюджет

Что вы получите после обучения

Приобретаемые навыки

KPI

CJM

CRM

Клиентский сервис

Аанализ потерь клиентов

Рассчитывать объем заказов

Планировать продажи

Политика компенсаций

Подсчет бюджета

Разработка SLA

Сертификат, ссылками на который можно делиться с другими людьми

Вас будут обучать

Юлиана Гордон

курсов

Основатель школы iWENGO (9300 выпускников) и платформы для запуска маркетплейсов LENNUF. Председатель Экспертного Совета Центра Электронной Торговли. Участник рабочей группы при Минпромторге РФ по развитию стратегии отрасли электронной торговли России.

Входит в рейтинг ведущих экспертов России по электронной коммерции. Победитель в номинации «Лучший руководитель года интернет-магазина» премии Оборот.ру. В Интернет-торговле с 2005 года, трижды работала в OZON.ru в должности CRM-директора и Deputy Marketing Director. Директор по маркетингу PayPal в составе Ebay.inc осуществляла выход на российский рынок компании в ко-брендинге с интернет-магазинами KupiVip, LaModa, Holodilnik.ru, Biglion, Tutu, Utkonos, AnyWayAnyDay. Являлась маркетинг-директором туристического направления холдинга S7, вела CRM-проекты в Мегафон, Билайн, МТС. Запустила первый в России онлайн-маркетплейс AIZEL.ru сегмента «premium fashion», вывела в онлайн в России такие бренды как Gucci, Prada, Valentino, Fendi. Руководила проектом запуска маркетплейса в компании Leroy Merlin. Консультировала такие компании как TUI, ЕВРАЗ, Cooper Vision, Hills. 5 лет преподавала в Высшей школе Экономики. Награждена государственной наградой “Благодарность за большой вклад развитие электронной коммерции Республики Татарстан”.

Илья Бурмистров

курса

Эксперт по ритейлу и e-commerce, партнер школы iwengo.ru. У Ильи более 12 лет успешного опыта работы на руководящих позициях в ритейле и e-commerce – бренд-директором, руководителем аналитического отдела, коммерческим директором.

Экспертиза Ильи: бюджетирование, управление закупками и продажами, взаимодействие с поставщиками, оптимизация издержек, рекрутинг, обучение и развитие сотрудников, разработка и внедрение эффективной системы мотивации персонала и KPI. Также 2 года Илья работал на руководящих позициях в EPC-, PMС компаниях, где занимался системой управленческого учета, рекрутингом и формированием проектных команд (ГУПов), инжинирингом бизнес-процессов. С 2019 года Илья является партнёром школы iWENGO - лидере в сфере профессионального обучения в России для управляющих собственников E-commerce, менеджеров и их команд. Ведёт такие направления как построение омниканального CJM, управление веб-витриной, расчёт моделей продаж в онлайн-канале, разработка карт KPIs.

Образовательная организация

Iwengo

4.4

16 отзывов

Основана в 2017 году Юлианой Гордон - ведущим экспертом E-commerce в России.
Комплексное бизнес-образование с глубоким погружением в исследование рынка, продукта, клиента, ресурсов, специфику и технологии E-commerce.
Программы школы построены на практическом опыте и результатах мировых и российских E-commerce-компаний.
Преподаватели - только практики и ведущие эксперты онлайн-коммерции и омниканального ретейла.
Методология обучения позволяет студентам не просто перенимать знания, а конструировать собственный опыт, сформулировать бизнес-модель и сформировать стратегическое видение.
Государственная образовательная лицензия. Диплом о профессиональной переподготовке.

Наша миссия

Помочь компаниям, предпринимателям и специалистам из любой точки мира стать профессионалами в различных направлениях диджитал-бизнеса, создавая цифровой образовательный продукт на основе уникального опыта и знаний лучших экспертов, «Золотых голов индустрии».

Наши Ценности

Любовь к E-commerce
Мы занимаемся тем, что любим, и любим то, чем занимаемся
Наши студенты и их успехи
Вдохновляемся достижениями, сподвигаем на большее
Мы каждый день учимся и растем
Учимся у всех, не подражаем никому
Безупречное качество и репутация школы
Ценим ваше доверие, выполняем все обязательства
Наши партнеры и их доверие
В бизнесе, также как и в жизни, главное - партнер
Мы сами делаем то, чему учим
Проживаем на собственном опыте, отбираем главное, делимся лучшим

Программа курса

Операционный CRM

Введение в CRM: воронки конверсии, LTV, понятие аналитического и операционного CRM
Воронка процессинга заказов Z
Сквозные сбои в CJM заказа клиента. Кейс «Белого медведя»
MYSTERY SHOPPING как способ анализа пути клиента CJM
Организационная структура операционного CRM
Показатели эффективности операционного CRM
Организационные инструменты CRM. Матрица клиентского сервиса
Организационные инструменты клиентского сервиса. Политика компенсаций
Сервисный и юридический инструмент SLA – Service Level Agreement
«Золотые правила» клиентского сервиса в духе ZAPPOS
Резюме. Краткий обзор CRM – систем
Напутствие от Юлианы Гордон и Белого медведя

Результаты:
Поймете, какое влияние на лояльность клиентов влияет операционная воронка E-commerce, и как вам этим управлять
На примере кейса «Белого медведя» изучите сквозные сбои в CJM заказа клиента
Научитесь применять метод MYSTERY SHOPPING для анализа пути клиента CJM с позиции операционного CRM
Познакомитесь с одним из подходов к организации структуры службы клиентского сервиса
Научитесь считать ключевые показатели эффективности, влияющие на лояльность клиентов

Аналитический CRM

Введение. LTV – менеджмент: методики расчета и подходы
Что означает частота заказов. Кейс Бедного парикмахера
Цикл потребления товаров и услуг. Примеры из E-commerce
Роль персонификации в управлении повторными покупками
Кейс обрыва LTV
RFM - сегментация клиентской базы
Матрица переходов клиентов по сегментам
Маркетинговая CRM-стратегия. Монетарные и немонетарные инструменты
Кейсы монетарного и немонетарного CRM
Подходы и логика разработки программы лояльности
Золотые правила Email маркетинга. Типология Email - коммуникаций
4 подхода к бюджетированию CRM
KPIs и CRM-отчёты по сегментам

Результаты:
Поставите LTV-цель бизнеса
Разработаете матрицу монетарных и немонетарных CRM-предложений
Подготовите коммуникационную LTV-модель и сделаете ревизию E-mail рассылок
Составите CRM-программу и рассчитаете ее бюджет