Образовал

CRM – Оптимизация управления взаимоотношений с клиентами

Сложность
Сложность
Продвинутый
Тип обучения
Тип обучения
Курс
Трудоустройство
Трудоустройство
Отсутствует
Стоимость курса
10 800 ₽
нет рассрочки

«Единственная правильная цель бизнеса — это создать для себя выгодного клиента»! Питер Друкер.

«Современные специалисты по продажам больше не могут быть просто «ловцами» или «собирателями» они должны стать рыбаками. Им нужно изучить, где живет их лучшая рыба обнаружить, какая приманка лучше всего ее привлекает и определить, какую тактику лучше использовать, чтобы «поймать ее на крючок» Суреш Виттал, вице-президент и главный аналитик Forrester Research.

Профиль аудитории:

менеджеры проектов, системные интеграторы, специалисты по маркетингу, разработчики ПО, руководители высшего и среднего звена ИТ-компаний

Цели:

  • Структурировать и систематизировать знания и опыт участников по теме «СRМ - современные инструменты и тенденции менеджмента взаимоотношений с клиентами
  • Показать участникам все преимущества и возможности технологии СRМ для бизнеса их компании
  • Сформировать у участников необходимый для эффективной работы с СRМ уровень мотивации
  • Познакомить участников с новыми современными цифровыми инструментами (платформами и экосистемами) для использования их в СRМ
  • Познакомить участников с технологией CBM (CUSTOMER BASE MANAGEMENT)-управления клиентской базой
  • Предоставить участникам возможность изучить вес спектр особенностей внедрения и использования СRМ

Предварительные требования: базовые знания в области маркетинга и клиентского менеджмента

 

Что вы получите после обучения
Приобретаемые навыки
1
CRM
2
Создание КБ
3
Проведение аудитов
4
Работа с клиентами
Владельцы курса

Учебный центр Softline – это надежный бизнес-партнер по корпоративному обучению, обладающий государственной аккредитацией, способный обеспечить развитие компетенций сотрудников и подготовить профессионалов в области бизнеса и ИТ.

 Учебный центр входит в состав ГК Softline – лидирующего глобального поставщика IT-решений и сервисов, работающего на рынках Восточной Европы, Америки и Азии. По итогам 2019 года оборот Softline превысил 1,54 млрд долл., рост в России составил 65% в рублях, в регионе ВЕЦА – 8%, в других странах – 27%.

Имея в своем арсенале официальные статусы учебного центра всех ключевых вендоров мы рады предложить обучающимся занятия с высококвалифицированными преподавателями в любой удобной форме обучения, прохождение сертификационных экзаменов, гибкий индивидуальный подход в обучении, скидки, акции. Также на счету учебного центра ряд уникальных авторизаций по таким вендорам как: CommuniGate, Bentley, InfoWatch, Veritas, Acronis.

Долгосрочное партнерство с такими компаниями, как Microsoft, Cisco, Autodesk, Kaspersky, Vmware, Oracle, Red Hat, Citrix, говорит о том, что программы обучения по данным направлениям полностью соответствуют требованиям вендоров. Но на этом списке сотрудничество не ограничивается, в портфеле УЦ более 30 вендоров.

За более чем 18 лет существования мы подготовили более 300 тысяч первоклассных специалистов в области современных информационных технологий. По завершению обучения в нашем Учебном центре вы можете получить следующие документы об окончании: сертификат Учебного центра Softline, сертификат вендора, удостоверение о повышении квалификации, диплом о профессиональной переподготовке. После сдачи экзаменов в центрах тестирования выдается международный сертификат ИТ-специалиста.

Приходите к нам за знаниями, и мы осуществим вашу ИТ-мечту!

Программа курса

Модуль 1. Основные составляющие внедрения CRM как управленческого подхода и цифровой платформы

  • Понимание клиентоориентированности как маркетингового подхода (целей\задач; возможностей; результатов).
  • Понимание CRM как управленческого подхода (целей\задач; возможностей; результатов; структуры, принципов действия). Понимание того, что ожидает компании от внедрения CRM.
  • Понимание клиентской базы «КБ» как системы процессов (целей\задач; возможностей; результатов; структуры, принципов действия).
  • Понимание своих потребителей\клиентов «CEM» (Customer Expiries Management) (их целей\задач; возможностей; потребностей; опыта; знаний; алгоритма и мотивов поведения; технологии потребления\использования).
  • Понимание накопленного компанией и ее сотрудниками бизнес-опыта по взаимодействию с клиентами\потребителями «ТВЕМ» (Total business expiries) его качества, объема, содержания, возможностей использования.
  • Технологические этапы внедрения CRM.

Модуль 2. CF (Customer Focus) клиентоориентированность как важный элемент клиентского менеджмента

  • Можно ли управлять отношениями с клиентами без клиентоориентированного подхода?
  • Основные заблуждения компаний относительно клиентоориентированности, примеры из реальной практики компаний.
  • CRM и CF (customer focus) клиентоориентированность.
  • Как отличить клиентоориентированность от прогиба под клиента или как хвост управляет собакой.
  • Причины реального отсутствия клиентоориентированности у значительного числа Российских компаний.
  • Как отделить и расставить в правильной последовательности понятия: клиентоориентированность, кастомизация и программы лояльности.
  • Как измерить в компании уровень: клиентоориентированности, кастомизации и лояльности. С какой регулярностью это делать.
  • Клиентоориентированность это не функция только подразделения маркетинга.
  • Какое отношение технологии: CB, CRM, TBEM, KAM имеют к клиентоориентированности.

Модуль 3. CRM (customer relationship management) – суть менеджмента отношений с клиентами

  • Можно ли управлять отношениями с клиентами без понимания сути и структуры CRM?
  • Тенденции понимания и эффективность использования CRM в России и практика ошибок.
  • Основные цели\задачи и возможности CRM как технологии управления.
  • Основные функции технологии CRM описанные моделью «IDIО».
  • Основные функции цифровой платформы CRM (управление: КБ; ассортиментом товаров\услуг; продажами\маркетингом; активностями по клиентам).
  • Основные измеряемые показатели эффективности (KPI) для CRM (CLF, CAC, LTV, CRR, CR, CF).
  • Виды и концепции современных стратегий СRM.
  • Современные цифровые платформы и экосистемы как основа для стратегии CRM
  • Различия между цифровыми платформами и экосистемами. Каковы перспективы.
  • Бизнес-как экосистема. Понятие цифровых экосистем и их виды.
  • Цели, задачи и возможности экосистем.                                                                                   

Модуль 4. CB (Customer Base) – клиентская база как основа для клиентского менеджмента

  • Можно ли управлять отношениями с клиентами без понимания сути и структуры клиентской базы?
  • Если у вас нет клиентской базы, то вы не управляете своим бизнесом, им управляют ваши клиенты. Как это изменить?
  • «CBM» -Customer Base Management как основа для бизнес-аналитики CRM.
  • CRM-система и клиентская база какова между ними связь?
  • Как определить присутствует ли у вас в компании клиентская база?
  • Кого из покупателей можно считать клиентами и их место в клиентской базе.
  • Из чего состоит клиентская база, какова ее структура?
  • Базовая концепция жизненного цикла клиента «CLF» (customer lifecycle) и «КБ».
  • Жизненный цикл клиентов «CLF» и их доходность.
  • Как определить размер вашей «КБ», она большая или ее недостаточно?
  • Как определить, насколько эффективно работает ваша «КБ».
  • 14 основных этапов проведения процесса аудита «КБ».
  • Модель для определения состояния вашей клиентской базы.

Модуль 5. CBM (Customer Base Management) – Технология создания клиентской базы

  • Можно ли управлять отношениями с клиентами без понимания технологии создания «КБ»?
  • Сегментирование клиентов и «КБ».
  • Кто такие ключевые клиенты.
  • Алгоритм и правила взаимодействия «КБ» и стратегии CRM.
  • Инструменты для создания «КБ»: модели «Управление будущим» и «Карточка клиента».
  • Создание профиля для различных категорий клиентов.
  • Создание специальной информационной формы «карточка клиента» (КК).
  • Типичные ошибки при создании «КК».
  • Структура «КК». CRM как составляющая «КК».
  • Преодоление проблем с ведением «КК».

Модуль 6. «CEM» (Customer Expiries Management)- Управление знаниями потребителей.

  • Можно ли управлять отношениями с клиентами без понимания технологии создания «КБ»?
  • Можно ли управлять отношениями с клиентами без умения управлять количеством и качеством их знаний о бизнесе компании?
  • Как менеджмент знаний потребителей\клиентов сказывается на эффективности взаимоотношений с ними.
  • Основные проблемы в сотрудничестве с клиентами\потребителями, обладающими недостаточным бизнес-опытом и знаниями о компании партнере.
  • Карта покупательских предпочтений и мотивов покупок.
  • Технологии и инструменты для управления знаниями потребителей\клиентов.
  • © Модель «ТССП» технология совмещения возможностей бизнеса компании с совокупностью потребностей клиентов\потребителей.

Модуль 7. «ТВЕМ» (Total business expiries)- Управление бизнес-опытом компании и знаниями о клиентах

  • Можно ли управлять отношениями с клиентами без умения управлять накопленными по ним знаниями и опытом работы с ними?
  • Что такое технология «ТВЕМ»?
  • Что такое бизнес-опыт вашей компании и ее клиентов?
  • Для чего необходимо формировать и анализировать бизнес-опыт?
  • Основные принципы и алгоритм накопления компанией своего опыта работы с различными категориями клиентов.
  • © Модель «существующие виды бизнес-опыта в компании».
  • Иерархия сотрудников компании, формирующих бизнес-опыт (менеджер, руководитель нижнего и среднего звена, топ-менеджер, владелец).
  • Взаимодействие технологий CRM и «ТВЕМ», и получаемые для компании возможности.
  • Технология и инструменты формирования\накопления бизнес-опыта компании и ее клиентов.
Рейтинг
3.2
рейтинг
0
0
0
0
0
обновлено 26.09.2022 15:25
CRM – Оптимизация управления взаимоотношений с клиентами
Оставить отзыв
Поделиться курсом с друзьями