Поиск клиентов. Холодные звонки
• Поиск. Как за пару дней собрать клиентскую базу, на проработку которой уйдет не меньше пары месяцев?
• Отработка входящих лидов и звонков.
• Анализ каналов лидогенерации, оптимизация и запуск новых.
• Активный поиск, формирование и первичная проработка клиентских баз.
• Целевые мероприятия.
• Холодные звонки. Как в семи из десяти звонков пройти секретаря и назначить встречу с ЛПРом?
• Подготовка к холодным звонкам — cамонастройки. Клиент Как бизнес, Клиент как люди.
• Концепция сценария холодных звонков. Инструмент-визитка.
• Основные потребности ЛПР.
• Приемы и фишки прохождения секретаря.
• Как начать разговор с ЛПР, чтобы не бросили трубку.
• Фишки работы с отговорками во время холодных звонков («Есть поставщики», «Ничего не нужно», «Вышлите предложение» и т.д.).
• Методы назначения встречи с ЛПР.
Менеджмент продающего call-центра
• Цели телемаркетинга и структура продающего КЦ.
• Основные функции и задачи ТМ.
• Основные функциональные роли в КЦ.
• Структура продающего КЦ.
• Численность и состав групп в ТМ.
• Основы управления персоналом в телемаркетинге.
• Цели процессов управления персоналом.
• Основные регулярные процессы управления персоналом.
• Требования к сотрудникам в ТМ.
• Связь Профиля должности и профиля кандидата.
• Воронка подбора персонала в ТМ и вопросы к потерям.
• Специфика персонала как ресурса.
• Эффективность процессов подбора и обучения.
• Фокусы внимания руководителей.
• Цикл управления.
• «Досье успеха».
• Мотивация и удовлетворенность персонала в ТМ.
• Связь усилий, результата и вознаграждения.
• Система премирования и система KPI.
• Основы удовлетворенности и мотивации.
• Мотивационно-гигиеническая теория Герцберга.
• Стимулирование и мотивация.
• Типы мотивации по Герчикову.
• Удовлетворенность персонала.
• Employee Journey и Точки касания.
• Контроль и анализ показателей в ТМ. Факторы успеха.
• Измерение эффективности деятельности в ТМ.
• Требования к измерению показателей.
• Модель CUIKA (стандарт COPC) – требования к данным.
• Оценка работы сотрудника в ТМ.
• Пример чек-листа для оценки качества в ТМ.
• Фокусы внимания руководителей – выживание и развитие.
• Нормативная документация в КЦ.
• Факторы успеха в продажах из практического опыта.
Наставничество в телемаркетинге
• Этапы в развитии сотрудников и задачи наставника.
• Особенности обучения взрослых в телемаркетинге.
• Подготовка наставников: требования к наставнику, подбор и обучение.
• Навыки наставника: личный профессионализм, эффективное руководство (планирование, организация, мотивация, контроль), лидерство.
• Контракт на наставничество в телемаркетинге.
• Модель наставничества.
• Этап Объяснение: организация работы стажера, постановка цели и задач.
• Этап Демонстрация: личный пример, демонстрация опыта.
• Этап Практикум: наблюдение за работой стажера.
• Этап Обратная связь сотруднику.
• Мотивация сотрудника на развитие.
• Специфика работы с разными типами операторов.
• Формы поддержки и обучения сотрудников: что кроме наставничества.
• Показатели и отчетность.
Основы делового этикета и деловых коммуникаций
• Деловой этикет: понятие и значение.
• Составляющие делового этикета.
• Внешний имидж делового человека.
• Невербальный язык общения и межличностное пространство.
• Правила делового общения.
• Организация различных видов деловых встреч.
• Офисное гостеприимство.
• Телефонный и мобильный этикет.
• Общие правила деловой переписки.
• Язык и стиль делового письма.
Распознавание лжи. Власть на переговорах
• Что такое ложь. Почему люди обманывают. Формы и виды лжи. Точка ориентировочного замирания – точка, с которой начинается обман.
• Частота и глубина дыхания, сглатывание, интенсивность потоотделения и другие проявления вегетативной нервной системы, которые необходимо учитывать для определения истины.
• Мимические признаки обмана. Микровыражения.
• Признаки фальсификации эмоций. Использование программы-тренажера для определения эмоций.
• Язык телодвижений (позы, жесты, расположение в пространстве) и его интерпретация.
• Вербальные (словесные) признаки обмана, речевые паттерны.
• Индивидуальные различия, которые необходимо учитывать при распознавании лжи.
• Базовая линия поведения человека и отклонения от нее.
• Различия методик распознавания лжи в зависимости, когда собеседнику известно/неизвестно о том, что он является подозреваемым.
• Составление целевых вопросов для проверки гипотез.
• Детекция лжи в разговоре по телефону. Детекция лжи по письменному тексту. Ошибки и меры предосторожности при распознавании лжи.
• Разбор видео- и фотоматериалов выступлений известных людей (политиков и тележурналистов, артистов).
• Правила проведения беседы, опроса. Последовательность вопросов, точки соприкосновения интересов и другие методы подстройки к собеседнику.
• Алгоритм совершенствования навыка диагностирования лжи.
