Клиентоориентированный персонал: повышение качества обслуживания клиентов. Повышение квалификации

4.3

18 академических часов,

начало 03 декабря

Сложность

Начинающий

Тип обучения

Курс

Стоимость курса

19 710 ₽

есть рассрочка

В РЕЗУЛЬТАТЕ ОБУЧЕНИЯ ВЫ:

узнаете, как сделать своих сотрудников клиентоориентированными
разработаете модели компетенций сотрудников, осуществляющих сервис
научитесь правильно подбирать способы нематериальной мотивации сервисного поведения
разберете принципы и технологии обучения сервисному поведению
узнаете, как контролировать качество сервисного поведения сотрудников
поймете, от чего зависит клиентоориентированность персонала
станете участником программы привилегий Moscow Business School

Что вы получите после обучения

Приобретаемые навыки

Разработка модели компетенций сотрудника, осуществляющего сервис

Обучение сервисному поведению

Навыки делового общения

Принятие рациональных и креативных решений

Мастерство публичных выступлений

Сертификат, ссылками на который можно делиться с другими людьми

Вас будут обучать

Лебединская Антонина Игоревна

курсов

Сертифицированный бизнес-тренер, эксперт-практик в области продаж, сфере управления и развития персонала, личной эффективности.

Профессиональный опыт

2007 — н. в. — Независимый бизнес-тренер
2009–2013 — Тренинговый центр «Пятый элемент», руководитель отдела продаж
2006–2009 — Тренинговый центр «Пятый элемент», консультант по корпоративному обучению
2005–2006 — РООССА, руководитель отдела продаж

Профессиональные компетенции

Разработка и проведение корпоративных программ обучения
Разработка и внедрение системы мотивации персонала
Проектирование и внедрение современных методов оценки персонала
Оптимизация бизнес-процессов
Разработка скриптов и стандартов сервиса
Построение концепции и политики продаж

Клиенты

ГК «Интегра», Нефтемаркет, УК «Р7 Групп», ЦентрАтом, Кредит Европа Банк, Номос банк, ВТБ Страхование, Ингосстрах, мебельная фабрика «Мария», Bazelini, Мебельная симфония, Релотти, Форвард-Мебель, МетроМет, Ардис, ТД ЦветКомплексМеталл, Регионзнак, I.S.P.A. Engineering, A.V.E., Массажный рай, Pegas Touristik, Туртранс-Вояж, Тринити Чартер, Major, Комсомольская правда, ВГТРК, ГК МИЦ, FD Media

Образование

Центр социальных технологий, социальный технолог
Московский психолого-социальный университет, социальный психолог

Образовательная организация

Moscow Business School

0 отзывов

Moscow Business School: комплексное обучение для вашего бизнеса

Moscow Business School ведет свою историю с 2007 года и за это время смогла занять лидирующие позиции в сфере бизнес-образования. Учебные программы разрабатываются отечественными и зарубежными специалистами и представляют стопроцентный тематический охват. Кроме того, учитывается динамика требований бизнес-среды, образовательные программы на 2022-2023 гг. сформированы на основе анализа актуальных тенденций развития рынка. Мы уделяем большое внимание внедрению и развитию онлайн-обучения во всех программах и направлениях, что позволит вам дистанционно получать необходимые бизнес-знания.

Мы предлагаем вам:

обучение по программе MBA (Master of Business Administration) для предпринимателей, руководителей и менеджеров среднего и высшего звена;
обучение по программам mini-MBA, сохраняющая достоинства и преимущества современного образования в области управления и строго ориентированная на практические решения;
профессиональное обучение для специалистов согласно требованиям Профессионального стандарта;
очные и онлайн бизнес-семинары, тренинги и курсы повышения квалификации, позволяющие получать актуальные и востребованные знания в различных отраслях.
корпоративные программы формируются нашими специалистами индивидуально и адаптируются под цели и задачи конкретного бизнеса.
Преподаватели Moscow Business School - это высококвалифицированные специалисты в соответствующих секторах рынка. Они имеют практический опыт и обладают самыми современными знаниями в своей предметной области.

Программа курса

Программа Очный формат

Управление качеством сервисного поведения сотрудников

Определение желаемой модели сервисного поведения сотрудников
Построение модели компетенций сотрудника, предоставляющего сервис
Использование модели компетенций для управления сервисным поведением

Практикум «Разработка модели компетенций сотрудника, осуществляющего сервис»

Мотивация сотрудников к сервисному поведению

Принципы материальной мотивации сотрудников, осуществляющих сервис
Примеры материальной мотивации сервисного поведения
Нематериальная мотивация сервисного поведения
Примеры нематериальной мотивации сервисного поведения

Практикум «Выбор способов нематериальной мотивации сервисного поведения для своей компании»

Обучение сервисному поведению

Принципы и технологии обучения сервисному поведению
Система поддержки после обучения: внедрение полученных знаний и инструментов в работу
Хвалим и критикуем: корректируем поведение сотрудников с помощью техник обратной связи
Примеры программ обучения для сотрудников, осуществляющих сервис

Практикум «Способы повышения эффективности обучения для своей компании»

Контроль качества сервисного поведения сотрудников в организации

Способы контроля сервисного поведения сотрудников
Внутренняя и внешняя оценка качества сервисного поведения
«Тайный покупатель» как инструмент оценки качества сервиса

Практикум «Выбор инструментов контроля качества сервисного поведения»

Дистанционный формат

Состав продукта дистанционного обучения: видеокурсы, электронное учебное пособие, рабочая тетрадь (практические задания для закрепления материала), тест.

Преподаватели: Миронов Михаил Владимирович, Осипенко Алексей Сергеевич, Жубрева Татьяна Васильевна

Программа

Навыки делового общения: переговоры, презентации, деловая переписка

Правила подготовки и проведения успешной коммерческой презентации
Подходы к проведению и повышению эффективности переговоров
Проведение результативного совещания
Основы деловой переписки

В результате обучения вы:

приобретете навык подготовки и проведения коммерческой презентации
сможете использовать в своей практике общепринятые стандарты деловой переписки
приобретете навыки планирования и оценки эффективности проводимых совещаний
освоите навыки планирования и проведения эффективных переговоров
Принятие рациональных и креативных решений

Программа

Результат управленческих исследований как база для принятия решения менеджером
Принятие решений в условиях неопределенности, критерии эффективности решения, принимаемого в данных условиях
Снятие неопределенности — метод прогнозных сценариев
Метод равноценного обмена
Дерево решений
Причинно-следственный анализ
Ограничения при принятии решения
Техники креативности
Типовые ошибки, допускаемые руководителями при принятии управленческих решений

В результате обучения вы:

освоите техники разработки и принятия рациональных и креативных решений
познакомитесь с особенностями процесса принятия решений в условиях неопределенности
научитесь избегать типичных ошибок, допускаемых руководителями при принятии управленческих решений
Мастерство публичных выступлений

Программа

Что такое успешная речевая коммуникация? В чем можно измерить ее успех? Цели речевой деятельности
Ораторское мастерство и власть
Секреты успешного взаимодействия со слушателями
Как установить контакт с аудиторией
Принципы использования речевых иллюстраций
Способы привлечения и поддержания внимания
Нужно ли импровизировать на выступлении
Принципы убеждения и правила аргументации
Язык мимики и жестов
Техники эмоционального настроя

В результате обучения вы:

изучите техники привлечения и поддержания внимания аудитории
сможете выстраивать систему аргументации при планировании публичных выступлений
освоите техники эмоционального настроя и установления первого контакта с аудиторией
научитесь грамотно использовать речевые иллюстрации и минимизировать свое волнение