Сложность
Сложность
Продвинутый
Тип обучения
Тип обучения
Курс
Формат обучения
Формат обучения
С проверкой домашнего задания
Трудоустройство
Трудоустройство
Отсутствует
Сертификат
Сертификат
Да

Стоимость курса

53 900 ₽
есть рассрочка

Клиентский сервис — это не только стандартные (или дополнительные) услуги для клиентов, но и организация определенных процессов внутри компании, связанных с производством и поставкой продукта или услуги.

В программе удачно соединены простота изложения и профессиональный подход, теоретические основы и практический опыт тренеров. Участники получают знания, необходимые для создания и обеспечения высочайшего уровня клиентского сервиса в компании.

В РЕЗУЛЬТАТЕ ОБУЧЕНИЯ ВЫ: 

  • сможете разработать конкретный план действий по построению / оптимизации службы сервиса для своей компании
  • систематизируете свои знания, опыт и навыки, получите базу для их дальнейшего совершенствования
  • станете участником программы привилегий Moscow Business School

Что вы получите после обучения

Приобретаемые навыки
1
Современный клиентский сервис
2
Организация сервиса на предприятии
3
Клиентоориентированный персонал
4
Управление претензиями и жалобами клиентов
5
Мотивация сотрудников
6
Потребительская лояльность
7
Инструменты удержания клиента
Сертификат, ссылками на который можно делиться с другими людьми

Вас будут обучать

Эксперт по клиентскому сервису и контролю качества обслуживания, по разработке и внедрению стандартов и операционных стратегий, специалист в области управления персоналом и формирования корпоративных культур, корпоративный коуч, бизнес-тренер

Профессиональный опыт

2017–2022 — PSN Group, директор департамента сервиса, услуг и маркетинга
2012–2017 — Отель «Ритц Карлтон», руководитель отдела по работе с гостями и качеству
2010–2012 — Отель «La Meridien Limassol Spa & Resort», менеджер Спа
2007–2010 — Отель «Ритц Карлтон», супервайзер отдела по работе с гостями

Профессиональные компетенции

Клиентский сервис, качество обслуживания
Обучение персонала, внедрение стандартов работы
Управление колл-центром
Организация работы колл-центра с нуля
Оптимизация операционной деятельности
Планирование и бюджетирование
Максимизация финансовых показателей
Формирование эффективных команд
Мотивация и коучинг персонала
Организация мероприятий: развлекательных, деловых, профессиональных
Технологии гостиничной деятельности
Административно-хозяйственная деятельность
Сервисное обслуживание и маркетинг в ЖКХ

Клиенты

ООО «Дасанг» (ресторан Hibiki), ООО «Антерра» (отель Green Flow), Московский финансово-промышленный университет «Синергия», ООО «Васга», Металлострой XXI, сеть ветеринарных клиник «Шанс Био», ООО «Кринс» и другие

Преподавательский опыт

2021 — н. в. — Российский университет дружбы народов, преподаватель профильных дисциплин
2018–2022 — Отель «Ритц Карлтон», корпоративный тренер

Образование

2022 — Московская международная высшая школа бизнеса МИРБИС, MBA «Управление человеческими ресурсами»
2021 — Российский университет дружбы народов, повышение квалификации по направлению «Системное бизнес-консультирование и профессиональный коучинг»
2008 — Российский университет дружбы народов, специалист по сервису и туризму
2007 — Российский университет дружбы народов, переводчик с английского языка

Сертифицированный бизнес-тренер, эксперт-практик в области продаж, сфере управления и развития персонала, личной эффективности.

Профессиональный опыт

2007 — н. в. — Независимый бизнес-тренер
2009–2013 — Тренинговый центр «Пятый элемент», руководитель отдела продаж
2006–2009 — Тренинговый центр «Пятый элемент», консультант по корпоративному обучению
2005–2006 — РООССА, руководитель отдела продаж

Профессиональные компетенции

Разработка и проведение корпоративных программ обучения
Разработка и внедрение системы мотивации персонала
Проектирование и внедрение современных методов оценки персонала
Оптимизация бизнес-процессов
Разработка скриптов и стандартов сервиса
Построение концепции и политики продаж

Клиенты

ГК «Интегра», Нефтемаркет, УК «Р7 Групп», ЦентрАтом, Кредит Европа Банк, Номос банк, ВТБ Страхование, Ингосстрах, мебельная фабрика «Мария», Bazelini, Мебельная симфония, Релотти, Форвард-Мебель, МетроМет, Ардис, ТД ЦветКомплексМеталл, Регионзнак, I.S.P.A. Engineering, A.V.E., Массажный рай, Pegas Touristik, Туртранс-Вояж, Тринити Чартер, Major, Комсомольская правда, ВГТРК, ГК МИЦ, FD Media

Образование

Центр социальных технологий, социальный технолог
Московский психолого-социальный университет, социальный психолог

Эксперт-практик в области стратегического маркетинга, Customer Experience Management и построения системы управления клиентским сервисом

Профессиональный опыт

2015–2019 — Исследовательское агентство «Умные метрики», основатель, управляющей партнер
2016–2018 — ПАО АКБ «Связь-Банк», директор департамента развития малого бизнеса
2014–2015 — АО КБ «Модульбанк», директор департамента маркетинга и рекламы
2008–2014 — ОАО «Сбербанк России», центральный аппарат управления малого бизнеса, начальник отдела по работе с предпринимательскими объединениями и мониторингу условий развития бизнеса
2006–2008 — ОАО «Московская городская электросетевая компания», начальник управления
2006–2007 — Российская правовая академия Минюста России, заместитель декана
2003–2006 — Общероссийская общественная организация малого и среднего предпринимательства «ОПОРА РОССИИ», начальник правовой службы

Профессиональные компетенции

Клиентоцентричность и сервисное лидерство
Построение и управление системой клиентского сервиса
Построение дистанционных каналов обслуживания
Разработка клиентоцентричной бизнес стратегии
Клиентский исследования (customer development)
Построение системы сервиса метрик (NPS, CSI и др.)
Оптимизация бизнес-процессов
Разработка и реализация цифровой трансформации
Разработка брэнд-стратегии, креативной концепции и коммуникационной стратегии цифрового продукта
Взаимодействие с органами государственной власти федерального уровня
Разработка и внедрение системы менеджмента качества
Клиенты

ПАО Ростелеком, Федеральное Агентство РОССТАНДАРТ, ПАО Сбербанк, КБ Модульбанк, Госкорпорация ВЭБ.РФ, МТС, X-FIT, Ак Барс Банк и другие

Преподавательская деятельность

Преподавательская деятельность в ведущих вузах и тренинговых центрах с 2001 года: EMBA Consortium от МИРБИС (программа обучения для иностранных студентов), Российская правовая академия Минюста России, Московский государственный открытый университет и других

Выступления и публикации

Постоянный спикер на профессиональных бизнес-форумах, конференциях: Ростелеком «БизнесДрайв», Международный банковский форум, форум по развитию социального предпринимательства, Национальный рекламный форум, конференция «Финансовые институты и МСБ. Тренды и кейсы 2018», мастер-класс для участников Выставки-фестиваля PSI Russia 2018 и другие
Автор публикация «Клиент для нас всегда в центре продукта»
Приглашенный гость на Радио «MediaMetrics» по теме «Клиентский сервис, как способ формирования клиентской лояльности»

Образование

2015 — Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации, факультет финансов и банковского дела
2003 — Московского государственного открытого университета, аспирантура
2000 — Московский государственный открытый университет, юридический факультет, гражданское право

Образовательная организация

Moscow Business School: комплексное обучение для вашего бизнеса

Moscow Business School ведет свою историю с 2007 года и за это время смогла занять лидирующие позиции в сфере бизнес-образования. Учебные программы разрабатываются отечественными и зарубежными специалистами и представляют стопроцентный тематический охват. Кроме того, учитывается динамика требований бизнес-среды, образовательные программы на 2022-2023 гг. сформированы на основе анализа актуальных тенденций развития рынка. Мы уделяем большое внимание внедрению и развитию онлайн-обучения во всех программах и направлениях, что позволит вам дистанционно получать необходимые бизнес-знания.

Мы предлагаем вам:

  • обучение по программе MBA (Master of Business Administration) для предпринимателей, руководителей и менеджеров среднего и высшего звена;
  • обучение по программам mini-MBA, сохраняющая достоинства и преимущества современного образования в области управления и строго ориентированная на практические решения;
  • профессиональное обучение для специалистов согласно требованиям Профессионального стандарта;
  • очные и онлайн бизнес-семинары, тренинги и курсы повышения квалификации, позволяющие получать актуальные и востребованные знания в различных отраслях.
  • корпоративные программы формируются нашими специалистами индивидуально и адаптируются под цели и задачи конкретного бизнеса.
  • Преподаватели Moscow Business School - это высококвалифицированные специалисты в соответствующих секторах рынка. Они имеют практический опыт и обладают самыми современными знаниями в своей предметной области.

Программа курса

Время проведения семинаров — ежедневно с 10:00 до 17:30

День 1
Современный клиентский сервис: лучшие практики

Клиентский опыт как ключевая ценность сервисной экономики

  • 3 способа монетизации впечатлений клиентов
  • 5 точек опоры лучшего клиентского сервиса
  • 7 главных принципов актуального сервиса
  • Особенности организации клиентского сервиса в B2B и B2C

Матрица сервисных сценариев

  • Путь клиента в компании: до, во время заключения сделки и после
  • Сервисные сценарии. Этапы взаимодействия клиента с компанией
  • 100 точек касания и организация работы с ними
  • Как определить проблемные зоны в сервисе и улучшить бизнес-процессы

Практикум «Разработка матрицы сервисных сценариев для вашей компании»

Организация сервиса на предприятии

  • Как внедрить клиентоориентированный подход в компании: с чего начать и как продолжить
  • Функционал директора по клиентскому сервису в компании
  • Система показателей качества клиентского сервиса
  • Клиент всегда прав?

Практикум «Ключевые метрики клиентского сервиса: преимущества и недостатки»

Управление претензиями и жалобами клиентов

  • Жалоба как подарок и как извлечь выгоду из жалоб и претензий клиентов
  • 10 основных причин возникновения претензий
  • Алгоритм отработки возражений клиента в общении. 5 шагов для перевода эмоций в конструктивное русло
  • Особенности работы с письменной претензией

Практикум:

  • Управление претензией клиента
  • Работа с претензией по электронной почте

День 2
Клиентоориентированный персонал: повышение качества обслуживания клиентов

Управление качеством сервисного поведения сотрудников

  • Определение желаемой модели сервисного поведения сотрудников
  • Построение модели компетенций сотрудника, предоставляющего сервис
  • Использование модели компетенций для управления сервисным поведением

Практикум «Разработка модели компетенций сотрудника, осуществляющего сервис»

Мотивация сотрудников к сервисному поведению

  • Принципы материальной мотивации сотрудников, осуществляющих сервис
  • Примеры материальной мотивации сервисного поведения
  • Нематериальная мотивация сервисного поведения
  • Примеры нематериальной мотивации сервисного поведения

Практикум «Выбор способов нематериальной мотивации сервисного поведения для своей компании»

Обучение сервисному поведению

  • Принципы и технологии обучения сервисному поведению
  • Система поддержки после обучения: внедрение полученных знаний и инструментов в работу
  • Хвалим и критикуем: корректируем поведение сотрудников с помощью техник обратной связи
  • Примеры программ обучения для сотрудников, осуществляющих сервис

Практикум «Способы повышения эффективности обучения для своей компании»

Контроль качества сервисного поведения сотрудников в организации

  • Способы контроля сервисного поведения сотрудников
  • Внутренняя и внешняя оценка качества сервисного поведения
  • «Тайный покупатель» как инструмент оценки качества сервиса

Практикум «Выбор инструментов контроля качества сервисного поведения»

День 3
Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов

Лояльность потребителей в XXI веке

  • Понятие потребительской лояльности
  • Чем истинная лояльность отличается от фальшивой лояльности
  • Ключевые тренды развития рынков и лояльность потребителей. Что изменилось с лояльностью потребителей за последние 300 лет. Какие факторы будут играть ключевую роль в ближайшие 10 лет
  • От чего зависит лояльность потребителей: основные факторы и как на них влиять
  • Принципиальные отличия подходов к лояльности в России и за рубежом
  • Основные показатели измерения лояльности: преимущества и недостатки
  • В каких случаях компании необходимо запускать программу лояльности

Практикум «Мифы о лояльности потребителей»

Сегментация клиентов и разработка адресных предложений

  • Как понять, каких клиентов следует удерживать
  • 3 способа сегментации клиентов
  • Практические инструменты сбора информации о клиентах
  • 30 причин, по которым ваши клиенты покупают

Практикум «Сегментация клиентов вашей компании и разработка рекомендаций по каждому сегменту»

Инструменты удержания клиента

  • Работа с оттоком клиентов: как удерживать клиентов в момент попытки ухода
  • Чем инструменты формирования лояльности отличаются от маркетинговых способов стимулирования продаж
  • 50 способов «привязать» клиента к компании
  • Материальные формы поощрения лояльности: преимущества и недостатки
  • Нематериальные формы поощрения клиентов: особенности использования
  • Измерение показателей качества удержания клиентов

Практикум «Разработка инструментов поощрения клиентов»

Разработка программы лояльности потребителей

  • Алгоритм разработки программы лояльности
  • 3 кита успешной программы лояльности
  • Зона приемлемых решений при разработке программы
  • 20 типовых ошибок программ лояльности: как не наступить на грабли
  • Лучшие практики: кейсы успешных программ лояльности
  • Чек-лист «Оценка успешности программы лояльности потребителей с точки зрения клиента»
  • Чек-лист «Оценка успешности программы лояльности потребителей с точки зрения компании»

Практикумы:

  • Упражнение «Постановка целей программы лояльности»
  • Разработка программы лояльности

Учебный офис

Очно-заочное обучение
Адрес

Рейтинг курса

4.4
рейтинг
0
0
0
0
0

Может быть интересно

Экономическая безопасность компании. Повышение квалификации
Экономическая безопасность компании. Повышение квалификации
В зависимости от специфики бизнеса и предмета договора (контракта), экономическая безопасность имеет свои особенности. Для компании она важна, и ее нужно обеспечивать на всех этапах, начиная от выбора контрагентов и заканчивая претензионно-исковой работой. Задачи экономической безопасности решает не только служба безопасности — эти задачи ложатся на плечи многих должностных лиц компании: риск-менеджеров, юристов, аудиторов, комплаенс-менеджеров и иных руководящих лиц. Семинар будет интересен для всех, на кого возложены задачи экономической безопасности как составной части системы защиты бизнеса. На семинаре вы рассмотрите практические решения по защите договорной работы от угроз и экономических рисков, как внешних, так и внутренних. Также участникам семинара будут предложены готовые алгоритмы действий и формы (образцы) необходимых нормативно-правовых документов. Содержание курса может корректироваться с учетом текущей экономической ситуации. Все вопросы рассматриваются в контексте чрезвычайных обстоятельств, в том числе вызванных международными санкциями.
48 510 ₽
обновлено 08.10.2024 08:56
Директор по клиентскому сервису. Организация сервиса на предприятии. Повышение квалификации

Директор по клиентскому сервису. Организация сервиса на предприятии. Повышение квалификации

Оставить отзыв
Поделиться курсом с друзьями