Управление Call / Contact center в современных условиях. Повышение квалификации

Курс находится на модерации. Данные могут быть неактуальны.

24 ак. часа

Сложность

Продвинутый

Тип обучения

Курс

Формат обучения

С проверкой домашнего задания

Трудоустройство

Отсутствует

Сертификат

Да

Стоимость курса

48 510 ₽

есть рассрочка

Call-center и Contact-center выполняют большой объем функций. Расширяется и спектр каналов взаимодействия. Управление Call / Contact center в современных условиях — многослойная задача, поскольку ее решение предполагает автоматизацию процессов, организацию взаимодействия с клиентами, стандартизацию работы, управление персоналом и решение многих специфических задач.

Данная программа позволяет получить знания и инструменты работы, способствующие повышению эффективности работы вашего Call / Contact center по всем направлениям.

В РЕЗУЛЬТАТЕ ОБУЧЕНИЯ ВЫ:

проанализируете имеющуюся структуру и распределение функция своего Call / Сontact center
узнаете, в каких направлениях вам необходимо работать для повышения эффективности Call / Сontact center
рассмотрите способы автоматизации процессов обслуживания и проанализируете необходимость применения различных средств автоматизации в своем Call / Сontact center
узнаете способы контроля качества обслуживания
освоите принципы материальной и нематериальной мотивации персонала Call / Сontact center
получите практические рекомендации по организации процессов работы с клиентами
рассмотрите и проанализируете различные варианты KPI для Call / Сontact center
узнаете способы оценки удовлетворенности клиентов качеством обслуживания
получите рекомендации по подбору и обучению сотрудников Call / Сontact center
сможете создать или скорректировать стандарты работы операторов, составить алгоритмы работы для типовых ситуаций, возникающих у операторов
спланируете шаги по оптимизации работы и внедрению намеченных изменений
станете участником программы привилегий Moscow Business School

Что вы получите после обучения

Приобретаемые навыки

Call / Contact center

Знакомство с инструментами

Организация рабочих процессов

Управление удовлетворенностью клиентов

Работа с персоналом

Подбор и обучение сотрудников

Контроль качества обслуживания

Стандарты делового телефонного общения

Принципы работы оператора

Стандарты построения диалога

Способы работы с некорректным поведением клиента

Сертификат, ссылками на который можно делиться с другими людьми

Вас будут обучать

Власенко Майя Александровна

курсов

Эксперт по клиентскому сервису и контролю качества обслуживания, по разработке и внедрению стандартов и операционных стратегий, специалист в области управления персоналом и формирования корпоративных культур, корпоративный коуч, бизнес-тренер

Профессиональный опыт

2017–2022 — PSN Group, директор департамента сервиса, услуг и маркетинга
2012–2017 — Отель «Ритц Карлтон», руководитель отдела по работе с гостями и качеству
2010–2012 — Отель «La Meridien Limassol Spa & Resort», менеджер Спа
2007–2010 — Отель «Ритц Карлтон», супервайзер отдела по работе с гостями

Профессиональные компетенции

Клиентский сервис, качество обслуживания
Обучение персонала, внедрение стандартов работы
Управление колл-центром
Организация работы колл-центра с нуля
Оптимизация операционной деятельности
Планирование и бюджетирование
Максимизация финансовых показателей
Формирование эффективных команд
Мотивация и коучинг персонала
Организация мероприятий: развлекательных, деловых, профессиональных
Технологии гостиничной деятельности
Административно-хозяйственная деятельность
Сервисное обслуживание и маркетинг в ЖКХ

Клиенты

ООО «Дасанг» (ресторан Hibiki), ООО «Антерра» (отель Green Flow), Московский финансово-промышленный университет «Синергия», ООО «Васга», Металлострой XXI, сеть ветеринарных клиник «Шанс Био», ООО «Кринс» и другие

Преподавательский опыт

2021 — н. в. — Российский университет дружбы народов, преподаватель профильных дисциплин
2018–2022 — Отель «Ритц Карлтон», корпоративный тренер

Образование

2022 — Московская международная высшая школа бизнеса МИРБИС, MBA «Управление человеческими ресурсами»
2021 — Российский университет дружбы народов, повышение квалификации по направлению «Системное бизнес-консультирование и профессиональный коучинг»
2008 — Российский университет дружбы народов, специалист по сервису и туризму
2007 — Российский университет дружбы народов, переводчик с английского языка

Образовательная организация

Moscow Business School

0 отзывов

Moscow Business School: комплексное обучение для вашего бизнеса

Moscow Business School ведет свою историю с 2007 года и за это время смогла занять лидирующие позиции в сфере бизнес-образования. Учебные программы разрабатываются отечественными и зарубежными специалистами и представляют стопроцентный тематический охват. Кроме того, учитывается динамика требований бизнес-среды, образовательные программы на 2022-2023 гг. сформированы на основе анализа актуальных тенденций развития рынка. Мы уделяем большое внимание внедрению и развитию онлайн-обучения во всех программах и направлениях, что позволит вам дистанционно получать необходимые бизнес-знания.

Мы предлагаем вам:

обучение по программе MBA (Master of Business Administration) для предпринимателей, руководителей и менеджеров среднего и высшего звена;
обучение по программам mini-MBA, сохраняющая достоинства и преимущества современного образования в области управления и строго ориентированная на практические решения;
профессиональное обучение для специалистов согласно требованиям Профессионального стандарта;
очные и онлайн бизнес-семинары, тренинги и курсы повышения квалификации, позволяющие получать актуальные и востребованные знания в различных отраслях.
корпоративные программы формируются нашими специалистами индивидуально и адаптируются под цели и задачи конкретного бизнеса.
Преподаватели Moscow Business School - это высококвалифицированные специалисты в соответствующих секторах рынка. Они имеют практический опыт и обладают самыми современными знаниями в своей предметной области.

Программа курса

День 1
Организация работы Call / Contact center

Структура и механизмы работы Call / Contact center

Задачи Call / Contact center
Виды структур Call / Contact center
Схема распределения функций внутри Call / Contact center
Организация работы Call / Contact center
Опора на стратегию бизнеса и имеющиеся стратегические цели

Практикум «Анализ организационной структуры и распределения функций своего Call / Contact center»

Автоматизация: польза и способы применения программных решений

Знакомство с инструментами и определение необходимости их использования

Телефонная станция с системой автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution)
Интерактивное речевое взаимодействие IVR (Interactive Voice Response)
Отчетность и управление CMS (Call Management System)
Компьютерно-телефонная интеграция (Computer Telephony Integration)
Автоматический исходящий обзвон
Базы знаний операторов (Knowledge Management)
Контроль качества работы операторов (Quality Management)
Управление взаимодействием с клиентами CRM (Customer Relationship Management)
Организация рабочего времени операторов (Workforce Management)

Практикум «Анализ необходимости применения автоматизации в своей организации»

Организация рабочих процессов Call / Contact center

Определение стандартов качества сервиса: KPI для Call / Contact center
Организация процессов корректного и эффективного IVR, callback, телемаркетинга, Welcomecalls, продажи на входящем звонке дополнительных услуг, технология Cross sale для действующих клиентов, сегментация клиентской базы
Способы улучшения показателей KPI

Практикум «Определение направлений развития своего Call / Contact center, исходя из стратегии бизнеса, и выбор целевых KPI»

День 2
Обеспечение качественного обслуживания в Call / Contact center

Управление удовлетворенностью клиентов

Составляющие качественного обслуживания
Оценка удовлетворенности клиентов
Способы получения обратной связи от клиентов
Поддержание лояльности клиентов

Практикум «Определение ближайших шагов для повышения удовлетворенности клиентов»

Работа с персоналом Call / Contact center

Мотивация, обучение и контроль как основа обеспечения качественного обслуживания клиентов
Материальная мотивация сотрудников Call / Contact center
Нематериальная мотивация сотрудников Call / Contact center

Практикум «Выработка комплекса мер для повышения мотивации сотрудников Call / Contact center своей компании»

Подбор и обучение сотрудников Call / Contact center

Особенности подбора персонала Call / Contact center
Обучение сотрудников при найме
Формы и направления обучения сотрудников Call / Contact center

Контроль качества обслуживания

Контроль с опорой на целевые KPI
Способы контроля качества работы сотрудников Call / Contact center
Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания
Обратная связь по итогам контроля как инструмент стимуляции к изменениям

Практикум «Выбор методов контроля качества работы сотрудников Call / Contact center»

День 3
Стандарты работы оператора Call / Contact center: создание, корректировка, внедрение изменений

Стандарты делового телефонного общения

Выбор формулировок для типовых ситуаций (приветствие, соединение с другим сотрудником, отсутствие запрашиваемого сотрудника на месте, прощание и т. д.)
Запретные фразы: что следует исключить
Управление голосом при общении с клиентом по телефону

Практикум «Анализ существующих стандартов работы, выявление необходимости изменений»

Принципы работы оператора в ситуации недовольства клиента

Алгоритмы работы в случае претензий
Алгоритм работы в случае недовольства клиента
Принципы работы с агрессивными клиентами

Практикум «Описание алгоритма для типовых ситуаций своей организации. Корректировка имеющихся алгоритмов»

Способы работы с некорректным поведением клиента

Алгоритм работы с нецелевыми звонками (шутки и др.)
Принципы работы с оскорблениями и грубостью клиентов
Техники экспресс-восстановления для операторов
Инструменты обучения операторов работе в ситуациях эмоционального дискомфорта: типовые ошибки, логика обучения, практические рекомендации

Практикум «Описание алгоритма для типовых ситуаций своей организации. Корректировка имеющихся алгоритмов»

Стандарты построения диалога

Алгоритмы, позволяющие сократить длительность разговора при сохранении удовлетворенности клиента
Правила предоставления информации
Принципы завершения диалога

Практикум «Анализ действующей схемы разговора, анализ необходимости изменений»

Внесение изменений в стандарты работы операторов