Сложность
Сложность
Начинающий
Тип обучения
Тип обучения
Курс
Формат обучения
Формат обучения
С проверкой домашнего задания
Трудоустройство
Трудоустройство
Отсутствует
Сертификат
Сертификат
Да

Стоимость курса

40 000 ₽
есть рассрочка

Курс сформирует понимание о структурных моделях работы службы поддержки, научит проводить анализ работы команды,  оценивать необходимость и эффективность разных каналов работы с персоналом.

Для кого этот курс:
руководители службы поддержки, желающие углубить и структурировать свои знания;
сотрудники службы поддержки, желающие вырасти до руководителей.

Во время обучения вы:
Получите и систематизируете знания о руководстве поддержкой пользователей
Выстроите отдел поддержки пользователей поэтапно в процессе прохождения курса
Сможете сформировать команду "с нуля": нанимать новых сотрудников, дизайнить эффективные команды, оценивать эффективность команды
Разовьете компетенции сотрудников, выстроите процессы наставничества, менторства и онбординга
Научитесь выстраивать отношения с сотрудниками, стейкхолдерами и бизнес-заказчиками
Непрерывно эмпирически улучшите процесс, оценивая качественно и количественно эффективность тех или иных изменений

Что вы получите после обучения

Приобретаемые навыки
1
Управление Service Desk
2
Клиентский сервис
4
Управление командой
6
Метрики
7
Компетенции
Сертификат, ссылками на который можно делиться с другими людьми

Вас будут обучать

Руководит отделом продуктовой разработки как на операционном уровне (участие в постановке задач, организация их выполнения, контроль), так и на тактическо-стратегическом уровне (мотивация, выстраивание взаимодействия, анализ процессов и результатов, обучение). Важную...
Руководит отделом продуктовой разработки как на операционном уровне (участие в постановке задач, организация их выполнения, контроль), так и на тактическо-стратегическом уровне (мотивация, выстраивание взаимодействия, анализ процессов и результатов, обучение). Важную часть работы составляет наставничество и коучинг тимлидов отдела.Свою карьеру в IT Алексей начал 23 года назад в качестве разработчика и прошел весь путь от джуна через мидла до сеньора. Затем стал тимлидом и начал выполнять работу не только своими, но и чужими руками. Сейчас Алексей руководит отделом разработки, в который входят более десятка команд со своими тимлидами.Есть опыт выстраивания процессов в разработке, включая Agile- (и не только) трансформацию, организации продуктовой разработки, налаживания внутрикомандного и внешнего взаимодействия и коммуникаций и выращивания тимлидов с нуля. Большой опыт проведения собеседований и оценки кандидатов. Прокачивание на только Hard, но и Soft Skills тимлидов и разработчиков.Алексей активно повышает свою управленческую квалификацию, ведь любым делом надо заниматься профессионально... или не заниматься вообще. Не важно, разработка это или управление разработчиками.Otus Certified Educator
Общий опыт в IT более 10 лет. Последние 5 лет занимаюсь обеспечением качества и его автоматизацией.Выступаю в роли приглашенного эксперта в продуктовых командах. Знаю много интересных штук про IT, QA...
Общий опыт в IT более 10 лет. Последние 5 лет занимаюсь обеспечением качества и его автоматизацией.Выступаю в роли приглашенного эксперта в продуктовых командах. Знаю много интересных штук про IT, QA и техническую поддержку. Умею наводить порядок в хаотичных процессах.Профессиональные интересы: бережливое тестирование, управление качеством и автоматизация тестирования
Сертифицированный профессионал по Microsoft и по ITIL Management Professional. С 2018 года руковожу технической поддержкой в разных вариантах. Огромный опыт внутренней и b2b поддержки в сферах аутсорсинга, системных интеграторов, авторитейла.На...
Сертифицированный профессионал по Microsoft и по ITIL Management Professional. С 2018 года руковожу технической поддержкой в разных вариантах. Огромный опыт внутренней и b2b поддержки в сферах аутсорсинга, системных интеграторов, авторитейла.На данный момент управляю двумя линиями поддержки - суммарно более 40 сотрудников.Основная задача – улучшение качества услуг ИТ.

Образовательная организация

Otus.ru - высокотехнологический стартап в области образования. Наша миссия - делать образование осмысленным, реализуя связь между работодателями, специалистами и преподавателями. Приходите к нам учиться!

OTUS сегодня – это более 80 авторских курсов для IT-специалистов из разных направлений таких как программирование, тестирование, инфраструктура, информационная безопасность, управление и Data Science. И что важно, у нас есть программы для разных уровней подготовки от новичков до профессионалов, которые хотят освоить продвинутые навыки.
Наша миссия — делать обучение осмысленным, реализуя взаимосвязь между ожиданиями работодателей, компетенциями специалистов и возможностями преподавателей.

Программа курса

Основы
  -Тема 1.Введение
  -Тема 2.Клиент всегда прав? Пристально смотрим и внимательно оцениваем.
  -Тема 3.Основы ITIL
  -Тема 4.Ключевые метрики качества клиентского сервиса
  -Тема 5.Customer support vs.Customer success

Структурные элементы поддержки
  -Тема 6.Каналы поддержки
  -Тема 7.Саппорт и QA
  -Тема 8.Support не зарабатывает, но…
  -Тема 9.Линии поддержки
  -Тема 10.Метрики поддержки - 2
  -Тема 11.Тикет-трекинг
  -Тема 12.Видишь поддержку? А она есть.

Основы работы тимлида с командой
  -Тема 13.Про подбор
  -Тема 14.Обучение
  -Тема 15.Ведение и прощание

“Оцифровка” поддержки
  -Тема 16.Давайте посчитаем время и деньги
  -Тема 17.Матрица компетенций

Проектный
  -Тема 18.Консультация по проектам и домашним заданиям
  -Тема 19.Защита проектных работ
  -Тема 20.А я все еще хочу быть тимлидом поддержки?

Рейтинг курса

4.6
рейтинг
0
0
0
0
0

Может быть интересно

обновлено 03.11.2024 09:35
Руководитель поддержки пользователей в IT

Руководитель поддержки пользователей в IT

Оставить отзыв
Поделиться курсом с друзьями