Сложность
Сложность
Начинающий
Тип обучения
Тип обучения
Курс
Формат обучения
Формат обучения
С проверкой домашнего задания
Трудоустройство
Трудоустройство
Отсутствует
Сертификат
Сертификат
Да

Стоимость курса

40 000 ₽
есть рассрочка

Курс сформирует понимание о структурных моделях работы службы поддержки, научит проводить анализ работы команды,  оценивать необходимость и эффективность разных каналов работы с персоналом.

Для кого этот курс:
руководители службы поддержки, желающие углубить и структурировать свои знания;
сотрудники службы поддержки, желающие вырасти до руководителей.

Во время обучения вы:
Получите и систематизируете знания о руководстве поддержкой пользователей
Выстроите отдел поддержки пользователей поэтапно в процессе прохождения курса
Сможете сформировать команду "с нуля": нанимать новых сотрудников, дизайнить эффективные команды, оценивать эффективность команды
Разовьете компетенции сотрудников, выстроите процессы наставничества, менторства и онбординга
Научитесь выстраивать отношения с сотрудниками, стейкхолдерами и бизнес-заказчиками
Непрерывно эмпирически улучшите процесс, оценивая качественно и количественно эффективность тех или иных изменений

Что вы получите после обучения

Приобретаемые навыки
1
Клиентский сервис
3
Управление командой
5
Метрики
6
Компетенции
7
Управление Service Desk
Сертификат, ссылками на который можно делиться с другими людьми

Вас будут обучать

За плечами 15 летний опыт управления персоналом, 1000 решенных кейсов. Сталкивалась с задачами коллаборации разных отделов. Опыт работы, как с российскими , так и международными компаниями, производителями сложных IT решений...
За плечами 15 летний опыт управления персоналом, 1000 решенных кейсов. Сталкивалась с задачами коллаборации разных отделов. Опыт работы, как с российскими , так и международными компаниями, производителями сложных IT решений в сфере FinTech, SaaS, Digital. Преподаватель
Со времен штурма Карфагена занимается построением (как созданием с нуля, так и реформированием под текущие нужды бизнеса) и управлением департаментами технической поддержки и клиентского сервиса. За это время успел поработать...
Со времен штурма Карфагена занимается построением (как созданием с нуля, так и реформированием под текущие нужды бизнеса) и управлением департаментами технической поддержки и клиентского сервиса. За это время успел поработать с производителями аппаратных средств и с разработчиками программного обеспечения. С премиальными решениями и с бюджетными. С B2B и B2C. С российскими компаниями и с международными. Руководитель программы
В IT более 20 лет, из них 15 лет — в области управления. Разработчик, архитектор, Team Lead, эксперт-консультант и руководитель управления. Имеющийся опыт позволяет видеть и систематизировать полную многомерную картину...
В IT более 20 лет, из них 15 лет — в области управления. Разработчик, архитектор, Team Lead, эксперт-консультант и руководитель управления. Имеющийся опыт позволяет видеть и систематизировать полную многомерную картину процессов создания ПО. Проблемы, боли и способы их решенияУправлял разными командами: от групп до подразделений. Долго работал с крупнейшими компаниями из США и Европы. Имеет широкий опыт управления как в традиционной корпоративной среде, основываясь на waterfall методологиях и принципах регулярного менеджмента, так и с применением гибких подходов и методологий - Agile, Scrum, Kanban. Является техническим экспертом в области автоматизации сквозных процессов, построения надежных архитектур корпоративных информационных систем, микросервисной архитектуры, domain driven design, ECM, BPM. Участвовал в реализации проектов для 20th Century Fox, Wells Fargo Bank, Zurich Insurance, Bank of America, ПАО "Транснефть", Сбербанк, БФТ.Проводит тренинги по тематике управления в ИТ и применению процессного подхода. Спикер конференций Analyst Days, Whale Rider, Team Lead Conf. Преподаватель

Образовательная организация

Otus.ru - высокотехнологический стартап в области образования. Наша миссия - делать образование осмысленным, реализуя связь между работодателями, специалистами и преподавателями. Приходите к нам учиться!

OTUS сегодня – это более 80 авторских курсов для IT-специалистов из разных направлений таких как программирование, тестирование, инфраструктура, информационная безопасность, управление и Data Science. И что важно, у нас есть программы для разных уровней подготовки от новичков до профессионалов, которые хотят освоить продвинутые навыки.
Наша миссия — делать обучение осмысленным, реализуя взаимосвязь между ожиданиями работодателей, компетенциями специалистов и возможностями преподавателей.

Программа курса

Основы
  -Тема 1.Введение
  -Тема 2.Клиент всегда прав? Пристально смотрим и внимательно оцениваем.
  -Тема 3.Основы ITIL
  -Тема 4.Ключевые метрики качества клиентского сервиса
  -Тема 5.Customer support vs.Customer success

Структурные элементы поддержки
  -Тема 6.Каналы поддержки
  -Тема 7.Саппорт и QA
  -Тема 8.Support не зарабатывает, но…
  -Тема 9.Линии поддержки
  -Тема 10.Метрики поддержки - 2
  -Тема 11.Тикет-трекинг
  -Тема 12.Видишь поддержку? А она есть.

Основы работы тимлида с командой
  -Тема 13.Про подбор
  -Тема 14.Обучение
  -Тема 15.Ведение и прощание

“Оцифровка” поддержки
  -Тема 16.Давайте посчитаем время и деньги
  -Тема 17.Матрица компетенций

Проектный
  -Тема 18.Консультация по проектам и домашним заданиям
  -Тема 19.Защита проектных работ
  -Тема 20.А я все еще хочу быть тимлидом поддержки?

Рейтинг курса

4.6
рейтинг
0
0
0
0
0

Может быть интересно

обновлено 03.08.2023 09:34
Руководитель поддержки пользователей в IT

Руководитель поддержки пользователей в IT

Оставить отзыв
Поделиться курсом с друзьями