Клиентская база, как важнейший инструмент для анализа и управления бизнесом (KPI)

3.6

16 часов

Сложность

Продвинутый

Тип обучения

Курс

Трудоустройство

Отсутствует

Стоимость курса

15 300 ₽

нет рассрочки

«Существует лишь одно правильное определение цели бизнеса: создать для себя выгодного клиента». Питер Друкер, «Practice of Management», 1954 год.

В последнее время в Российских компаниях наблюдается парадоксальная ситуация. Когда в компании установлена CRM-система, но при этом отсутствуют: клиентская база CB, понимание основных принципов CRM, умение и желание работать с CRM-системой. Клиенты не сегментированы и анализ их вклада в бизнес компании не производится, принципы жизненного цикла не отслеживаются, KPI показатели отсутствуют, компания анализирует и планирует только валовые показатели. «КБ», а по сути, список клиентов формируется ситуационно, а не сознательно под ассортиментный портфель компании. Вопрос зачем тогда компании «CRM-система»?

При всем этом, руководство компании требует от своих подчиненных, находить и привлекать как можно больше новых клиентов. Сотрудники компании, расходуя ее ресурсы, занимаются нахождением потенциальных клиентов, не особенно задумываются, над соответствием этих клиентов целям, задачам и возможностям компании. Клиенты найдены, с ними начинается работа по привлечению. В процессе привлечения обнаруживается, что клиенты оказывают сильное сопротивление такому привлечению. Сотрудники компании идут на уступки и некоторые «жирные» клиенты привлечены. Проходит определенный период работы с ними, за который клиенты успевают сделать несколько покупок, объемы продаж возросли, но качественного изменения объема прибыли нет! Стабильности в бизнесе компании не прибавилось! Рыночные возможности компании не увеличились. Еще раз вопрос зачем компании так называемая «CRM-система» если она не позволяет анализировать и сегментировать, и управлять покупателями?

Данный курс поможет разобраться в этой ситуации и найти ответы на поставленные вопросы.

Что вы получите после обучения

Приобретаемые навыки

Анализ рынка

Формирование КРI

Создание КБ

Инструменты создания КБ

Управление КБ

Образовательная организация

Учебный центр Softline

4.7

92 отзыва

Учебный центр Softline – это надежный бизнес-партнер по корпоративному обучению, обладающий государственной аккредитацией, способный обеспечить развитие компетенций сотрудников и подготовить профессионалов в области бизнеса и ИТ.

Учебный центр входит в состав ГК Softline – лидирующего глобального поставщика IT-решений и сервисов, работающего на рынках Восточной Европы, Америки и Азии. По итогам 2019 года оборот Softline превысил 1,54 млрд долл., рост в России составил 65% в рублях, в регионе ВЕЦА – 8%, в других странах – 27%.

Имея в своем арсенале официальные статусы учебного центра всех ключевых вендоров мы рады предложить обучающимся занятия с высококвалифицированными преподавателями в любой удобной форме обучения, прохождение сертификационных экзаменов, гибкий индивидуальный подход в обучении, скидки, акции. Также на счету учебного центра ряд уникальных авторизаций по таким вендорам как: CommuniGate, Bentley, InfoWatch, Veritas, Acronis.

Долгосрочное партнерство с такими компаниями, как Microsoft, Cisco, Autodesk, Kaspersky, Vmware, Oracle, Red Hat, Citrix, говорит о том, что программы обучения по данным направлениям полностью соответствуют требованиям вендоров. Но на этом списке сотрудничество не ограничивается, в портфеле УЦ более 30 вендоров.

За более чем 18 лет существования мы подготовили более 300 тысяч первоклассных специалистов в области современных информационных технологий. По завершению обучения в нашем Учебном центре вы можете получить следующие документы об окончании: сертификат Учебного центра Softline, сертификат вендора, удостоверение о повышении квалификации, диплом о профессиональной переподготовке. После сдачи экзаменов в центрах тестирования выдается международный сертификат ИТ-специалиста.

Приходите к нам за знаниями, и мы осуществим вашу ИТ-мечту!

Программа курса

Модуль 1. Что необходимо для эффективного управления клиентами?

Кто для кого на рынке? Клиенты для нас или мы для клиентов?
Что важнее учет или управление клиентами?
Какие нужны инструменты для управления клиентами?
Самые распространенные инструменты долговременного управления клиентами: «КБ», «CRM», «КАМ».
В какой последовательности работают технологии: «КБ», «CRM», «КАМ» и степень их влияния на процесс управления клиентами.
Кто кем управляет, «собака и ее хвост»?
Если у Вас нет клиентской базы, то вы не управляете своим бизнесом, им управляют Ваши клиенты.
Основные тенденции и практика управления клиентами в России.
Ориентация на валовые показатели сбыта как основная ошибка в управлении продажами.
Как сформировать КРI для управления клиентами.
Ложная клиентоориентированность и ее последствия.

Модуль 2. Что называют клиентской базой и чем она является на самом деле

У нас все хорошо, у нас установлена CRM-система!
Как определить наличие или отсутствие у компании «КБ»?
«КБ» — это компьютерная программа, список клиентов или система управления клиентами?
В чем отличия клиентской базы от списка клиентов?
«КБ» — это инструмент учета, анализа или управления клиентами?
Из чего должна состоять клиентская база «КБ»?
Кто такие клиенты и их место в клиентской базе.
Базовая концепция жизненного цикла клиентов.
Модель «Клиентская база» ©.
«КБ» и процесс продаж.

Модуль 3. Возможности клиентской базы для бизнеса компании

Значимость клиентской базы для бизнеса компании с точки зрения стратегии и тактики.
Клиентская база и структура компании.
Основные сложности эффективного взаимодействия различных подразделений компании с «КБ».
Возможности «КБ» в двух областях оперирования бизнесом компании: «маркетинг» и «управление».
«КБ» и три среды организации-внешняя, операционная, внутренняя организации.
«КБ» и основные компоненты менеджмента: анализ, планирование, организация, контроль.
Управление посредством «КБ» комплексом маркетинга (KPI).
«КБ» как главный инструмент работы (и защиты) с «TBE» (total business experience) накопленный бизнес-опыт компании.
«КБ» и маркетинговая стратегия CRM.

Модуль 4. Аудит существующей «КБ» компании

Что может сейчас ваша клиентская база?
Что должна позволять достигать ваша «КБ».
14 основных этапов проведения процесса аудита «КБ».
Модель «Развитость и возможности КБ» ©.
Этапы жизненного цикла «КБ» и их влияний на эффективность продаж.

Модуль 5. Технология создания клиентской базы

Главный набор компонентов, из которого должна состоять «КБ».
Основные ошибки при создании «КБ».
Инструменты для создания «КБ».
Анализ бизнес-целей и задач, стоящих перед компанией.
Анализ целей и задач, стоящих перед клиентами компании.
Анализ рынка и целевой аудитории покупателей.
Создание профиля для различных категорий клиентов (с учетом целей и задач компании).
Если у вас нет четких профилей клиентов, то велик риск привлечения нецелевых клиентов.
Этапы и алгоритм формирования «КБ»: «создание» -«привлечение»-«анализ»-«развитие»-«оптимизация».
Разработка паспорта региона (сегмента).
Создание специальной информационной формы «карточка клиента» (КК).

Модуль 6. Как управлять клиентской базой

Инструменты анализа и управления «КБ».
Модель «Три зоны денег» или алгоритм привлечения клиентов в «КБ».
Анализ положения клиентов в «КБ» - модель «Алгоритм жизненного цикла клиента в КБ».
Модель «Риск отказа от сотрудничества при первом заказе».
Сегментирование «КБ».
Создание карты клиента CJM и прогнозирование его поведения.
Работа с «TBE» (total business experience) накопленный бизнес-опыт компании.
Реализация посредством «КБ» основных функций менеджмента: анализ, планирование, организация, контроль.
Управление клиентской базой на принципах CRM;
Программное обеспечение как инструмент автоматизации работы с «КБ».